Absatzkanal adé: Moderne Unternehmen verkaufen mit 360-Grad-Perspektive
Enge Verzahnung aller Kanäle ist entscheidend für die Zukunft.
Der klassische Absatzkanal ist out – und wird es auch bleiben: Unternehmen, die noch in einzelnen Silos denken, schaffen sich kurz- bis mittelfristig ab. „Moderner Commerce setzt den Kunden in die Mitte und gruppiert das Angebot im 360-Grad-Modell darum. Cross-Channel-Customer-Experience und Cross-Channel-Customer-Relationship-Management sind hier die wesentlichen Bausteine, den Konsumenten zu gewinnen und zu halten und unter dem Oberbegriff Omnichannel zusammenzufassen“, sagt Tim Schestag, E-Commerce-Consultant bei best it. Die E-Commerce Agentur begleitet Unternehmen auf der Reise zum Handel der Zukunft, bei dem mehr denn je der Kunde im Mittelpunkt steht. Damit einher geht auch ein Paradigmenwechsel in der Organisation von Handelsunternehmen: „Unternehmen müssen die Organisationsstrukturen anpassen und das bisherige Silo-Denken über Bord werfen. Omnichannel ist keine Strategie, die nur nach außen gezeigt wird. Dazu sind auch teils tiefgreifende Änderungen im Unternehmen nötig“, ergänzt Tim Schestag von best it.
Mehr Touchpoints, mehr Absatzchancen
Während bisher viele Unternehmen das Online-Geschäft noch als Ergänzung sahen, ist spätestens seit den Coronabeschränkungen deutlich geworden, dass die Kunden bereits selber beginnen, eine Marke über alle Touchpoints wahrzunehmen. Hinzu kommt, dass auch Online auf einer Vielzahl von Kanälen bespielt werden muss: Smartphones, Smartwatches, Apps, soziale Medien wie YouTube oder Instagram werden als Einstieg in ein Shoppingerlebnis nicht mehr wegzudenken sein. „Die Customer Journey hat sich sehr verändert und beginnt nicht nur bei Google. Kunden lassen sich inspirieren und erwarten das auch – dem müssen Unternehmen auf einer Vielzahl von Kanälen folgen“, erklärt der E-Commerce-Profi Schestag von best it. Das Unternehmen arbeitet für eine Reihe von Marken wie Rewe, Calumet, Mediashop, Intersport oder Tom Tailor. Der Preis, übrigens, ist dabei lange kein ausschlagendes Kriterium mehr, nach dem der Kunde seine Kaufentscheidung trifft.
Drei Säulen des Omnichannel-Commerce
Neben der Organisationsstruktur muss auch die Supply Chain und die IT dem neuen Modell folgen. Vernetzung ist dabei alles – was nützt es dem Mitarbeiter bzw. einem Stammkunden im Ladengeschäft, dessen Informationen vielleicht in einem CRM-System liegen, aber nicht vor Ort am POS bekannt sind? Auch hier greifen moderne Lösungen und zudem unterstützen ausgeklügelte Loyalty-Systeme, den Kunden zu erkennen und im besten Sinne für seinen Bedarf agieren zu können. Eine Schlüsselrolle spielt auch das Personal: „Oft ist der Abholschalter für Click & Collect noch irgendwo im Laden versteckt – schnell ergibt sich das Gefühl eines Kunden zweiter Klasse. Und auch das Personal hat noch nicht immer realisiert, dass – egal wo der Umsatz stattfindet – damit das Unternehmen finanziert und vorangebracht wird“, kritisiert Tim Schestag manche Commerce-Konzepte. Hier fehle es noch an der Reife, die komplette 360-Grad-Sicht auf den Kunden einnehmen zu können.