UX/UI-Optimierung im Feelgood-Shop zur permanenten Verbesserung der KPI's

Herausforderung

Der Online-Shop von Feelgood soll kontinuierlich mit den Erwartungen der Kunden gehen und zudem sein Wachstumspotenzial auch realisieren können. Mit Anpassungen in der User Experience und der Shopoberfläche wurde dieses Ziel umgesetzt.

Unser Beitrag

• Discovery-Phase mit umfassendem UX Research

• Bestandsaufnahme der Shop-Performance sowie des Onsite-Nutzerverhaltens

• Weitere Analysen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse

  • Quantitative Analyse:

    • Web Analytics mit Hilfe von Google Analytics

    • Heat- & Scrollmap-Analyse zu Seitentypen und User-Interaktionen

  • Qualitative Analyse:

    • User Lab: Im best it-Labor testeten Probanden die Website auf die Erfüllung der Bedürfnisse

• Umfassende Ergebnispräsentation

• Die Potenziale zur Verbesserung werden im Rahmen eines Retainers mit dem Kunden laufend bearbeitet

• Bearbeitung in einem Ticketsystem

Rahmenbedingungen

• Projektlaufzeit: Seit Ende 2021

• Laufende Betreuung im Rahmen eines Retainer-Modells mit festem Kontingent für Feelgood: So hat der Kunde die nötige Sicherheit, dass sein Shop auch laufend auf der Basis der aktuellsten Erkenntnisse optimiert wird

• Bearbeitung der ermittelten Handlungsfelder auf Ticketbasis in Hinblick auf eine optimale UX entsprechend der herausgearbeiteten Kundenbedürfnisse

• Dank des Retainers kann die Roadmap jederzeit an die Gegebenheiten angepasst werden

• Wöchentlich tauschen sich die Teams von Feelgood und best it zum Projektstatus aus

Das Ergebnis

• Steigerung der Conversion-Rate im zweistelligen Bereich über alle Devices hinweg

• Reduktion der Bounce-Rate um mehr als zehn Prozent – ebenfalls über alle Devices hinweg

• Gestiegene User-Interaktionen:

  • Die Nutzer sehen sich im Durchschnitt mehr Seiten pro Sitzung an

  • Die Verweildauer im Shop hat sich deutlich verlängert

• Deutlich wahrnehmbare Steigerung des Umsatzes pro Nutzer

• Mehr Sessions mit gefüllten Warenkörben

• Produktdetailseiten konnten erfolgreich als Shopeinstieg etabliert werden

  • Senkung der Bounce-Rate

  • Steigerung der durchschnittlichen Sitzungsdauer

  • Deutliche Zunahme der Conversion Rate über die Produktdetailseiten

Happy clients feel good!

Der Usability eines Shops kommt eine wesentliche Bedeutung zu und bestimmt die Loyalität eines Kunden sowie die Conversion Rate. Ein besonderer Fokus bei der UX- und UI-Optimierung von Feelgood sollte dabei auf der Optimierung der Produktdetailseiten liegen, die in der Mehrzahl aller Shopbesuche die Startseite in das Shoppingerlebnis sind.

Um die Performance des Shops langfristig zu optimieren, ist eine laufende Anpassung der User Experience und des User Interfaces über alle Devices hinweg notwendig. Über die gesamte Customer Journey hinweg sollen die unterschiedlichen Kundengruppen mit verschiedensten Bedürfnissen intuitiv geführt werden.

Strategische Roadmap-Planung

Um die Verbesserungen möglichst schnell und mit einem maximalen ROI in den Shop zu überführen, ist eine priorisierte Roadmap-Planung notwendig. Gemeinsam mit dem Developer-Team des Kunden wird diese Roadmap abgearbeitet, Best it hat dazu einen eigenen Workflow in der Bearbeitung von neuen Features beim Kunden etabliert und unterstützt so die Prozesse bei Feelgood.

Um erste Problemstellen zu identifizieren, wird das Nutzerverhalten durch eine umfangreiche Web-Analyse des bestehenden Shops geprüft. Die Datenbasis hierzu liefert Google Analytics. Neben den Seitenzugriffen werden auch seitenspezifische Bounce Rates geprüft. Ebenfalls analysiert wird die Verweildauer auf den Seiten generell, welche Seiten als Einstieg in den Shop dienen und die Anzahl der Einzelseiten, die betrachtet werden. So gibt es auch Antworten auf die Frage, welche Akquisitionskanäle effizient arbeiten und wie die Besucher dann in den Shop geführt werden. Schnell wurden die ersten Action Points deutlich. Eine Heat- & Scrollmap-Analyse gibt Hinweise, wie User die Seiten betrachten und aktiv nutzen.

Welche Bereiche interessieren die Nutzer auf den unterschiedlichen Seitentypen im Shop? Werden Interaktions-Elemente erkannt und genutzt? Wie hoch ist die Scrollbereitschaft auf den jeweiligen Seitentypen, bzw. welche Inhalte werden gesehen, welche nicht? Alle diese Daten geben direkte Hinweise auf mögliche Verbesserungen.

Als eines der ersten Kernelemente wurde das Muster der Produktdetailseiten überarbeitet, um den Kunden optimal zu empfangen. Während früher noch die Startseite als meistgenutzter Einstieg galt, sind es längst die über Suchmaschinen oder andere Akquisekanäle gefundenen Produktseiten. Durch umfassende Optimierungen an dieser Stelle kann die Conversion Rate sowie die AddToCart Rate signifikant gesteigert werden. Weitere Optimierungen im Checkout und in den Navigationszugängen folgten.

In diesem entscheidenden Schritt wird der Webshop von Probanden bedient, die dazu von best it identifiziert und in das eigene User Lab in Berlin eingeladen wurden. Diese Stichproben wurden mit Personen durchgeführt, die den verschiedenen Facetten der Zielgruppe von Feelgood entsprechen.Methodisch werden zunächst leitfadengestützte Interviews durchgeführt, danach bedienen die Probanden den Shop und verhalten sich wie ein normaler Nutzer. Anschließend wurden die Ergebnisse analysiert und ausgewertet. In der qualitativen User Research wurde gezielt ein Augenmerk auf die in der Webanalyse identifizierten Problemstellen gelegt, so dass die hier identifizierten Optimierungspotentiale noch einmal verifiziert werden konnten.

Auf Basis der Analyse-Ergebnisse wurden in einem gemeinsamen Frontend-Strategie-Workshop die Handlungsfelder für das UX- und UI-Design identifiziert. Auf Basis der definierten KPIs wurden diese in Feature-Anpassungen des Shops überführt, die nach ROI und Komplexität bewertet wurden. Daraus wurde eine strategische Roadmap abgeleitet, die die weiteren Umsetzungen begleitet.

Alle konzeptionellen Ansätze wurden in komponentenbasierte Gestaltungen überführt. Dabei wurden unterschiedliche Stylings konsolidiert und ein konsistentes Designsystem erstellt. Damit steht den Nutzern ein einheitliches Erscheinungsbild mit einheitlicher Funktionalität zur Verfügung. Durch die Gestaltung auf Komponentenbasis lassen sich die neu erstellen Features ideal in den bestehenden Kontext einbetten und ein harmonischer Gesamteindruck entsteht.

Die Maßnahmen konnten in allen Bereichen deutliche Steigerungen der KPIs verzeichnen. Unabhängig vom genutzten Device stieg die Conversion-Rate im zweistelligen Bereich an, während die Bounce-Rate deutlich reduziert werden konnte. Die User der Shops interagieren mehr denn je: Jeder Besucher betrachtet mehr Seiten des Shops und die Verweildauer hat sich deutlich erhöht. Damit konnte der Umsatz pro Nutzer erhöht werden, die Sessions mit gefüllten Warenkörben nehmen ebenfalls zu. Die optimierten Produktdetailseiten übernehmen die Funktion des Einstiegs in das Shoppingerlebnis und leiten die Nutzer – dank der optimierten Usability erhalten die Kunden genügend Inspiration, das Shoppingerlebnis weiter fortzusetzen: für das optimale Feelgood-Feeling!